分析:
情景面試應用于人才選拔是基于心理學家勒溫的著名公式:
B=f(P×E)
這個公式的意思是說:一個人的行為(Behavior)是其人格或個性(Personality)與其當時所處情景或環(huán)境(Environment)的函數(shù)。換句話說,候選者面試時的表現(xiàn)是由他們自身的素質和當時面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當?shù)剡x擇情景并保證情景對不同候選者的一致性,那么,不僅可以誘發(fā)候選者的相應行為,而且能夠說明候選者行為的不同是由其素質不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔集團公司下屬的百貨公司總經(jīng)理,選拔過程中所使用的錄像情景非常恰當,同時由于四位候選者同時觀看錄像且問題一致,因此整個選拔程序的設計是公平合理的。第一個問題的設置在于考察候選者的快速決策能力,由于允許他們有10分鐘的準備,因此也檢驗他們對問題分析的深度。第二個問題的設置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關聯(lián)的能力。限于篇幅,本案例僅就第一個問題結合四位候選者的表現(xiàn)進行分析。
第一位候選者答案的大意是:
他首先向那位小伙子道歉,承認他的下屬工作失誤,然后當眾批評女售貨員,并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是,90多塊錢是小事,影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時間越長,對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈,可以在事后進行心理上的安撫。
這位候先者的優(yōu)點在于能夠從公司大局出發(fā),分清輕重緩急,具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質。但是,其具體做法畢竟是委曲求全,且有向不法行為低頭之嫌。
第二位候選者答案的大意是:
她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉,因為她手下的員工出言不遜,冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當場如數(shù)找給小伙子,但并不是承認自己的員工搞錯了,而是奉行“顧客永遠是對的”這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續(xù)追查此事,如確系售貨員失誤要從嚴處罰,同時向顧客當事人承認錯誤和賠償。另外,她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作,留下聯(lián)系方式。
這位候選者的優(yōu)點與第一位相似,但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際,突出“顧客是上帝”的理念,讓顧客明白,百貨公司做出讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是,這種做法仍然沒有負起道義的責任。
第三位候選者答案的大意是:
他認為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是“哥兒們,請跟我到后面看一看,我們有內部錄象系統(tǒng)?!彼睦碛墒牵麄€事件明顯是欺詐,對付欺詐的手段就應該以毒攻毒,讓其知難而退。
這位候選者的優(yōu)點在于有較強的道義感,對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是,他犯了一個大忌,就是職業(yè)經(jīng)理人應以誠信為本?!皟炔夸浵笙到y(tǒng)”在“中等發(fā)達程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到“中等發(fā)達程度的小縣城”,便是信息管理能力方面的欠缺;如果意識到了,便是以詐還詐了。
第四位候選者答案的大意是:
他要當眾揭穿“騙子”的伎倆,并與公安部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警,然后向小伙子發(fā)問:“您確定您支付的是一百塊錢,而不是十塊錢,是嗎?”得到認可后進行推理:“既然您支付的是一百塊錢,上面又寫有2888,那么這張錢上應該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢,那么,收銀柜內今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋,又如何解釋呢?”
這位候選者的最大優(yōu)點在于對問題分析的深刻性,他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū),當場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講,也是完全可以理解的。然而,作為職業(yè)經(jīng)理人,“得理也饒人”是一大招財秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此,如果這位候選者在識破騙局的同時,又不忘向當時的顧客群體展示親和力,那么效果會更好。
本案例中情景面試的主要目的在于考察候選者的三層素質:
洞察力—對突發(fā)事件錯綜復雜情況的本質的全面把握;
全局觀—對“企業(yè)形象”和“顧客至上”理念的準確理解;
道義感—對社會上反誠信現(xiàn)象和邪惡勢力,所采取有理、有力、有節(jié)的正確態(tài)度。