企業(yè)培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)）是不是有用？

這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)在于：企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的滿意度。滿意度不好有各種原因，以下我簡(jiǎn)單列了三點(diǎn)。我認(rèn)為最終落腳點(diǎn)還是用培訓(xùn)本身去做期望的滿足。

補(bǔ)充一點(diǎn)：當(dāng)然，我完全不贊成培訓(xùn)無(wú)用論，企業(yè)內(nèi)部知識(shí)沉淀、外化、傳播能為企業(yè)提供內(nèi)在成長(zhǎng)動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)習(xí)型的組織一般都具有極大的創(chuàng)新力和生命力。這從各知名企業(yè)大學(xué)以及它們對(duì)自己企業(yè)的貢獻(xiàn)就可看出。

當(dāng)然培訓(xùn)無(wú)用論的盛囂塵土有很多客觀原因，這讓很多培訓(xùn)經(jīng)理特別憋屈，那么我們單從培訓(xùn)內(nèi)部來(lái)思考一下。

從柯氏四層模型來(lái)看（這有知乎友提到過(guò)），反映層、學(xué)習(xí)層的指標(biāo)最好評(píng)估，一個(gè)看課程氣氛，一個(gè)看考試。另一個(gè)是行為層、績(jī)效層，這兩個(gè)很難評(píng)估，一個(gè)要看員工具體行為，一個(gè)要看績(jī)效結(jié)果，都不是能立刻表現(xiàn)出來(lái)的指標(biāo)，會(huì)有延遲。而且就算后面員工行為改進(jìn)了，績(jī)效提升了，我們很難去判斷究竟是培訓(xùn)的功勞，還是企業(yè)其他政策制度的功勞。

但這兩個(gè)層面的評(píng)估才是企業(yè)最看重的，所以評(píng)估難，算是一個(gè)原因。這個(gè)很難解決。

我的培訓(xùn)是要耗費(fèi)大量資源的，基于培訓(xùn)的成本不說(shuō)，最關(guān)鍵的是員工的時(shí)間成本，員工參與培訓(xùn)是要花時(shí)間，這個(gè)時(shí)間他的工資、各種福利以及他能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)成本加上去就會(huì)很高。

這總情況下，在培訓(xùn)效果有延遲和難以看出具體行為改變和績(jī)效改變的環(huán)境中，我們的管理者和員工就會(huì)有不滿情緒，體現(xiàn)在“你花了我的錢、時(shí)間、怎么看不出效果?！?/strong>這種不滿情緒很容易累積擴(kuò)大，導(dǎo)致“培訓(xùn)了也沒(méi)用”的思想。

這種思想很糟糕，會(huì)讓員工不愿意參加培訓(xùn)，參加了也不配合，主觀思想已經(jīng)這樣，培訓(xùn)效果自然大打折扣。

基于培訓(xùn)本身來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)需求的調(diào)研偏差；課程本身的瑕疵無(wú)法滿足需要；師資力量問(wèn)題；和培訓(xùn)后沒(méi)有跟進(jìn)指導(dǎo)，做完就算，導(dǎo)致知識(shí)遺忘、技能因遺忘沒(méi)有使用退化；甚至有的培訓(xùn)明明很好，培訓(xùn)部門也做的很好，但是因?yàn)槿鄙傩麄骱涂诒畟鬟_(dá)，大家也不覺(jué)得有什么，好像是做了個(gè)可以的培訓(xùn)，但也沒(méi)什么嘛。甚至有部門問(wèn)，你們培訓(xùn)部一天在做什么啊，就是組織上課？培訓(xùn)就這樣成為無(wú)名英雄。畢竟銷售直接有業(yè)績(jī)馬上展現(xiàn)，體現(xiàn)在公司業(yè)績(jī)指標(biāo)上一眼可看；培訓(xùn)呢？無(wú)法直接體現(xiàn)出成績(jī)啊。

所以從效果延遲和難以評(píng)估，到內(nèi)部情緒，到培訓(xùn)本身存在的問(wèn)題，都容易讓“培訓(xùn)無(wú)用”的論點(diǎn)擴(kuò)散。

而且這幾個(gè)原因還會(huì)相互形成正反饋，使其強(qiáng)化，培訓(xùn)本身可能有點(diǎn)問(wèn)題，績(jī)效和行為就更難以體現(xiàn)，而且甚至課堂反饋和考試都不見(jiàn)得很好。這下還花了時(shí)間和金錢，就更讓管理者和其他業(yè)務(wù)部門不滿。最后淪為情緒發(fā)泄，這種情緒發(fā)泄甚至被某些感受不到培訓(xùn)好處的業(yè)務(wù)管理者供為真理，從而徹底看輕培訓(xùn)。培訓(xùn)部門就更得不到各種資源支持、高層信心支持、員工口碑支持、培訓(xùn)也越來(lái)越不盡如人意，從而形成惡性循環(huán)。

這里面，有外部的客觀原因，也有培訓(xùn)本身的主觀原因。

最后說(shuō)一下個(gè)人觀點(diǎn)。外部客觀原因很難解決，如效果表達(dá)的問(wèn)題、大家的情緒問(wèn)題，能做的還是從培訓(xùn)本身入手，將本身做好，然后通過(guò)自身優(yōu)勢(shì)形成正面循環(huán)。不見(jiàn)得能完全解決，但絕對(duì)會(huì)有效果。落腳點(diǎn)就在讓培訓(xùn)滿足對(duì)方期望。

這里補(bǔ)充兩個(gè)看待培訓(xùn)滿意度和期望的角度，順便提一點(diǎn)思路，姑且一看。
1、從做服務(wù)角度看培訓(xùn)

我一直覺(jué)得做培訓(xùn)其實(shí)是做服務(wù)。我們將培訓(xùn)當(dāng)作服務(wù)型產(chǎn)品去思考?？蛻魧?duì)服務(wù)不滿意根本原因不在于提供的服務(wù)本身，而且客戶的期望是否得到滿足。這就是落腳點(diǎn)。

期望滿足，客戶滿意；期望不滿足，哪怕服務(wù)再好呢。

接下來(lái)說(shuō)個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型，我們可以百度到的5GAP，可以從這個(gè)理論來(lái)思考一下為什么經(jīng)常業(yè)務(wù)部門對(duì)培訓(xùn)不滿意。

5GAP有5個(gè)差距。

差距1：服務(wù)期望和設(shè)計(jì)者對(duì)客戶期望的感知之間的差距，簡(jiǎn)單地說(shuō)，培訓(xùn)設(shè)計(jì)者沒(méi)有準(zhǔn)確理解業(yè)務(wù)部門的需求。

這種情況很常見(jiàn)。業(yè)務(wù)部門很多時(shí)候無(wú)法準(zhǔn)確的說(shuō)出自己的培訓(xùn)需求的。我們的銷售經(jīng)理曾經(jīng)告訴我，我有好幾個(gè)手下嘴太笨了，要給他們上演講課，表達(dá)課。因?yàn)槊看谓o客戶交流都不自信。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，是這些銷售員根本不理解新上的產(chǎn)品，他們只是去背了一些產(chǎn)品手冊(cè)上的條款，對(duì)產(chǎn)品真正的優(yōu)勢(shì)、和競(jìng)品之間的不同都不理解，這怎么能講得好。所以他們需要的不是表達(dá)課，而是產(chǎn)品培訓(xùn)。

基于此，分辨需求就很重要。

差距2：服務(wù)設(shè)計(jì)者對(duì)客戶期望的感知和將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。

差距3：將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供之間的差距。